Интервью с Леонидом Румянцевым о юзабилити

Кто такие юзабилисты?

Насколько насыщен рынок юзабилити? Ощущается ли нехватка специалистов или заказчиков?

2 года назад, когда я говорил, что к этому моменту рынок российского юзабилити сформируется, это вызвало гомерический хохот. Теперь рынок сформировался, и на нём стало достаточно тесно. Платёжеспособных клиентов в российском сегменте очень мало, и это приводит к большому пересечению портфолио. Большинство компаний предпочитают нанимать специалистов в штат. Это правильно, если вы занимаетесь разработкой какого-то сервиса или делаете сервисы на заказ — свой специалист будет стоить дешевле, и будет более компетентен в вашей нише, хотя и менее компетентен в интерфейсах.

Что касается самих специалистов, если мы говорим о специалистах, а не о тех, кого называют юзабилистами — их на рынке по пальцу пересчитать. Дело в том, что несмотря на все попытки систематизировать и задокументировать процесс юзабилити, он до сих пор сильно зависит от конкретного человека. Мало специалистов. Но я не советую кому-то идти по этому пути. Юзабилисты в среднем по рынку ценятся меньше программистов и оптимизаторов. И найти платёжеспособного клиента очень сложно.

…

Кто такие юзабилисты?

Насколько насыщен рынок юзабилити? Ощущается ли нехватка специалистов или заказчиков?

2 года назад, когда я говорил, что к этому моменту рынок российского юзабилити сформируется, это вызвало гомерический хохот. Теперь рынок сформировался, и на нём стало достаточно тесно. Платёжеспособных клиентов в российском сегменте очень мало, и это приводит к большому пересечению портфолио. Большинство компаний предпочитают нанимать специалистов в штат. Это правильно, если вы занимаетесь разработкой какого-то сервиса или делаете сервисы на заказ — свой специалист будет стоить дешевле, и будет более компетентен в вашей нише, хотя и менее компетентен в интерфейсах.

Что касается самих специалистов, если мы говорим о специалистах, а не о тех, кого называют юзабилистами — их на рынке по пальцу пересчитать. Дело в том, что несмотря на все попытки систематизировать и задокументировать процесс юзабилити, он до сих пор сильно зависит от конкретного человека. Мало специалистов. Но я не советую кому-то идти по этому пути. Юзабилисты в среднем по рынку ценятся меньше программистов и оптимизаторов. И найти платёжеспособного клиента очень сложно.

Какую литературу или сайты можно порекомендовать человеку, который заинтересовался юзабилити?

Я бы посоветовал подписаться на журнал «Sales Business». Главное, что нужно для проектирования интерфейса — освоить технику по проектированию для персонажа. Это когда вы берёте собирательный образ своего целевой аудитории и проектируете интерфейс в точности под него. Самый известный пример такого проектирование — это чемодан на колёсиках и с ручкой. Его изначально делали для стюардесс, которым надо везде таскать с собой свои вещи, а чемодан нести тяжело. Вообще, поменьше читайте и побольше экспериментируйте. Очень много из тех приёмов, которые считаются стандартом на западе, совсем не подходят для нашего рынка. Например, горизонтальное меню неудобно, а американцы к нему привыкли просто потому, что у них везде, с детского сада и до гроба действует система «закладок» у папочек.

Вы можете дать начинающими свои рекомендации, как учиться юзабилити? Может, какие-то особенные упражнения, специальные курсы, профильное образование?

На секундочку попытайтесь забыть про конкурентов, про возможности программирования, про хотелки заказчика. Перед вами стоит конкретная задача. Как бы вы хотели, чтобы она решалась в идеале? Представили? Теперь запишите этот алгоритм. И постарайтесь сделать так, чтобы ваш интерфейс был именно таким. Затем посмотрите на него с точки зрения полного идиота. В каких местах он может застрять? Расставьте акценты и подсказки, стараясь не использовать FAQ и описания, значками. После этого поговорите с программистами. У программистов бывает два возражения: 1. Это технологически невозможно, и это значит, что интерфейс придётся править. 2. Это технологически сложно и это значит, что программистам всё равно придётся это делать.

В России до сих пор нет нормального бизнес-образования, кроме Сколково, что же говорить про юзабилити?

Бывает ли у юзабилистов узкая спецификация – например, человек занимается только развлекательными контент-проектами?

У юзабилиста должна быть узкая специализация. Только тогда он становится профессионалом и начинает зарабатывать много денег. Я например, специализируюсь на проектировании интерфесов для SEO и вебмастеров. Поэтому мои услуги стоят дорого, я всегда востребован и даже такой конторе, как «юзабилитилаб» не пробиться на этот рынок. И mainlink.ru и rookee.ru обращались к ним, но заказ всё равно попал ко мне, даже несмотря на то, что мои цены выше. Кстати, самое перспективное сейчас — стать специалистом в сфере мобильного интернета.

Сколько будет стоить качественное ТЗ на доработку сайта с целью исправления ошибок юзабилити?

За 5 лет мне не попадался ни один случай, когда можно написать ТЗ на доработку сайта. У веб-сервисов обычно проблема лежит на уровне алгоритмов. Поэтому вебсервисы приходится переделывать целиком, но с использованием всех (или части) существующих наработок. Интерфейс вебсервиса обходится обычно в 200-500 тысяч. Обычные аудиты на исправление коммерческого сайта стоят по-разному, в зависимости от конторы, к которой вы обратились. Стандартная цена — 30 тысяч. Со всеми фентифлюшками, зеркальными комнатами и камерами — 100-200 тысяч, но надо понимать, что такие аудиты обычно делаются с откатом. Я на качественный аудит трачу всего 2 часа, поэтому могу делать его за 10 тысяч, потом его берут сео и другие конторы и продают за 30 🙂

Вообще, насколько велика «вилка» на услуги юзабилистов?

Трёхкратная в сегменте качественных аудитов, тридцатикратная вообще. Стоимость контракта зависит исключительно от таланта продажника.

Но единой общепринятой оценки стоимости работы юзабилиста нет?

Средняя зарплата юзабилиста 40-60 тысяч. Средняя зарплата хорошего юзабилиста 120-160 тысяч. Т.е. примерно на четверть дешевле хорошего программиста.

Опишите портрет наиболее частого клиента юзабилистов. Это владельцы сайтов, продвиженцы, кто-то другой?

Обычно это it-компании. Раньше они тратили деньги на юзабилити потому, что денег было много и их было некуда девать. Сейчас они тратят деньги на юзабилити потому, что денег стало мало и надо как-то смягчить падение. Очень много заказов сейчас от seo-компаний, перед которыми встаёт вопрос от клиента: либо сайт начинает приносить клиенту заказы, либо они перестают тратить деньги на оптимизацию.

За какими услугами они обращаются? Какие цели ставятся чаще всего?

Для it-компаний и веб-сервисов главное, чтобы продукт был удобный. Обращаются именно за удобными интерфейсами. Каждый раз приходится объяснять, что удобство — это побочный продукт юзабилити. Основная задача — повысить конверсию и средний чек. Если где-то приходится делать интерфейс немного неубодным, и это не особо раздражает пользователей, но приносит больше денег — значит надо сделать интерфейс немного неудобным. Как правильно говорит Чичваркин — «клиента надо облизать и обобрать». Не стоит понимать это дословно. Просто клиенту должно быть удобно тратить деньги. При желании он должен моментально и без геморроя получить дополнительный сервис или продукт за доплату.

Второй целевой сегмент, как я уже говорил, это оптимизаторы или менеджеры фирм с сайтами. Им нужно повысить конверсию трафика. Простой и просчитываемый заказ. Каждый раз после аудита заказы на сайтах повышаются в среднем на 15-50%.

Юзабилити с привкусом SEO

Вы много работали над типично SEO-проектами. Есть ли специфика в юзабилити для SEO-сервисов?

Самая сложная специфика в интерфейсах для SEO — это то, что уровень специалистов очень неоднороден. И у каждой категории свои потребности в тех или иных функциях. Одни и те же функции могут считаться стандартными и обязательными для профи и вызывать панику у новичка. Вся сложность в том, как совместить эти противоположные тенденции в одном интерфейсе. Поэтому проектирование SEO-сервисов идёт сразу под несколько «персонажей» и держать такой баланс в интерфейсе — это нетривиальная и очень сложная задача.

А ещё сервисы нужно делать достаточно гибкими, чтобы они могли бесконечно расширяться, не теряя удобства. Этим страдают многие SEO-сервисы.

Как часто внутренняя SE-оптимизация мешает юзабилити?

Правильная оптимизация, согласно рекомендациям поисковых систем, никогда не мешает юзабилити.

Но ведь не всегда оптимизаторы работают исключительно для людей. Излишки текста, некрасивые заголовки — такое случается. Как бороться?

Давайте посмотрим на правильную оптимизацию. Правильная оптимизация, это когда не тупо загоняют на главную страницу кучу трафика, а когда пользователь, задав в поисковике конкретный вопрос, попадает на страницу с конкретным ответом на этот вопрос. И ничего страшного нет в том, что вместо человеческого заголовка «встроенная автоматика для ворот», человек попадает на страницу с заголовком «автоматика для вопрос встроенная». Важно, что на этой странице содержится ответ на его конкретный вопрос, есть телефон для заказа в поле зрения, а ссылки под статьёй, которые делались для внутренней перелинковки, ведут на страницы с дополнительной информацией по заданному им вопросу.

Не стоит демонизировать юзабилити. Бывают вроде неудобные вещи, которые на самом деле никак не влияют на конверсию, они не принципиальныи и на них можно не обращать внимание.

Сейчас модно судачить о том, как новые алгоритмы Яндекса будут все больше благоволить только тем сайтам, на которые ходят люди и, более того, задерживаются на них. Какими способами можно удержать человека на сайте?

Яндекс не просто так сегментировал запросы на информационные и коммерческие. И эта мантра про удобство и посещаемость сайтов создана только для того, чтобы бороться с замусориванием интернета сайтами с информационными запросами. Простой пример — какие могут быть постоянные посетители у сайта компании, продающего строительные краны?

Что касается информационных порталов, их надо сразу делать под рекламодателей. Посмотрите, например, на сайт spbit.ru. Узкосегментированный информационный сайт. У него есть штат своих постоянных журналистов, ядро постоянных читателей. На нём висит 10 баннеров, каждый в среднем по 15 тысяч рублей в месяц, плюс платное размещение заказных статей. И вовсе не важно, какая там посещаемость, важно, что их читают все руководители Питерского телекома.

В руки попадает совсем плохой сайт, который напоминает поделку школьника десятилетней давности. На сайте есть трафик, но нет покупок. С чего начинать работу над ошибками, если оптимизатор должен справляться своими силами и не может заказать услуги юзабилиста?

Надо поставить телефон крупным шрифтом в шапку сайта и во всех ключевых точках, проверить работает ли корзина покупок, если она есть, то она обычно не работает. Убедиться, что на сайте есть цены. Убрать блок новостей, или добавить свежую. После того, как появиться хотя-бы какая-то конверсия, объяснить клиенту, что можно увеличить число заказов в 2-3 раза при том же бюджете на оптимизацию, если обновить сайт.

Реклама и дураки

Опишите основные методики, которые могут помочь повысить CTR рекламных блоков разных видов: контекст, баннеры, тизеры?

Я очень плохой специалист по повышению CTR рекламных блоков. Вообще не специалист. Это антиюзабилити.

Если проект зарабатывает на рекламе, а единица измерения – количество показов, то владельцу интересно увеличить соотношение хитов к хостам. Как часто Ваши заказчики ставят такие цели, какими средствами их можно добиться?

Задача такая ставится, но я всегда поправляю клиентов. Важно не столько увеличить листаемость проекта, сколько повысить число возвратов на сайт. Дать на нём посетителю то, что заставит посетителей постоянно возвращаться на него. Нужно увеличить скорость прироста ядра постоянных посетителей. В социальных сетях для этого улучшается коммуникативный сервис, т.е. личные сообщения. В новостных сервисах надо разбираться с форматом новостной ленты. На многих сайтах приходится придумывать какие-то фишки. Мини-сервисы, которые заставят пользователя возвращаться. И тут универсального ответа нет — всё индивидуально.

А чтобы просто повысить листаемость информационного ресурса — нужно разместить в конце страницы ссылки по теме и завлекалочки на другие популярные статьи.

Что делать, если пользователь не обращает внимания на другие разделы сайта: например, если зашедший на форум Talk.MaulNet.ru не посещает остальные разделы сайта?

Общего ответа нет, сфокусируемся на форуме. Чтобы повысить переходы между разрозненными проектами Маула, нужно собрать их в портал и сделать единое сквозное вертикальное меню. Это как раз один из тех случаев, когда интерфейс форума пострадает, но конверсия повысится.

Как убедить заказчика, что рекомендации не высосаны из пальца и помогут его сайту, если он – самоуверенный дурак?

Невозможно убедить другого в необходимости повысить эффективность работы сайта, если вы сами не повышаете эффективность работы с заказиками. От диких заказчиков, которы платят вам деньги, но не доверяют вашему профессионализму и лезут со своими советами в вашу работу, надо избавляться ещё до подписания договора. На таких клиентах вы потеряете не только время, но и деньги. Он будет дрючить вас по каждому поводу, вы будуте идти на компромиссы, эти компромиссы сделают работу неэффективной и в конце концов вам придётся возвращать деньги. Либо заказчик доверяет вам и соглашается на ваши условия, либо идёт лесом.

С какими специалистами приходится взаимодействовать юзабилисту при работе?

В первую очередь с директорами, которые принимают решения. Затем идут руководители почти всех отделов: продажники, ведущие программисты, техподдержка и ресепшен обязательно, дизайнеры, ведущие специалисты заказчика и конечно, клиенты заказчика.

Стыд и гордость

Прокомментируйте, пожалуйста, свои самые интересные работы.

Мы недавно запустили в бете rookee.ru. Это, конечно, жемчужина в моём портфолио. Первый сервис, интерфейс которого мне позволили сделать с нуля и без креативных правок заказчика. Стояла задача — вывести биржу на один уровень с лидерами рынка и эта задача выполнена. В его разработке использована самая сложная технология прототипирования под 3 паралельных персонажа. В ней заложена принципиально иная, непривычная пока для SEO-рынка топология. Она даёт большую гибкость и перспективы роста сервиса. Главная задача, которую выполняет сервис для оптимизатора — это возможность взять на продвижение сайтов во много раз больше, чем он может продвигать в данный момент. Чтобы он мог расти, могли расти его доходы, чтобы любой оптимизатор при помощи этого сервиса мог постепенно создать свою SEO-студию. И интерес сервиса в этом вполне меркантильный, с ростом бизнеса оптимизаторов, будут расти и их бюджеты. Это первый сервис, заточенный под массовое продвижение сайтов и продвижения сайтов с большим числом запросов.

До этого я работал над биржой ссылок mainlink.ru. Мы полностью обновили интерфейс системы. Теперь в мэйнлинке есть автоматы по продвижению сайтов, он отслеживает позиции. Впервые на SEO-рынке появилась кастомизированная биржа, у который есть различные методы продвижения: часть запросов можно продвигать автоматом, другую часть вручную. Есть отдельные режимы для продвижения сателлитов и интернет-магазинов. Это очень хороший продукт, который технологически превзошёл sape и xap, но недостаточно хорошо распиарен.

Каждый раз я говорю «мы» не потому, что у меня есть доли в проектах (у меня долей нет), а потому, что такие проекты требуют очень плотной и долгой работы в команде заказчика.

Когда-то Вы создавали проект, который позиционировался как «кнопка бабло» — автоматические создание сателлитов, линкбилдинг, участие в биржах… Но несмотря на надежды бета-тестеров (по совместительству – инвесторов), проект фатально провалился – даже не появилось финальной версии. В чем причина провала и почему вообще у Вас возник интерес не в своей предметной области?

На «кнопке бабло» я потерял около 500 тысяч рублей. Половина этих денег была от инвесторов. Я до сих пор должен около 70 тысяч и следующий раунд возврата долгов инвесторам намечен как раз на эту среду, я отдаю их постепенно, как только появлется такая возможность.

«Кнопка бабло» создавалась так долго и анонсировалась так тщательно, что когда она была создана — все: и инвесторы и я и сторонние наблюдатели «перегорели» и потеряли к ней всякий интерес. Сервис проработал на сервере 2 месяца, им никто не воспользовался и я решил его закрыть. Можно было бы просто заархивировать скрипты и разослать всем инвесторам по почте и сказать, что я ничего никому не должен, но я посчитал, что это не честно, поэтому постепенно возвращаю деньги. Мне кажется это правильным.

Две вещи стали причиной провала в проекте. Во-первых, я наступил на все грабли с наймом программистов, на которые можно было наступить: сначала был фрилансер, затем была команда фрилансеров, потом была аутсорсинг-студия. Все эти формы взаимодействия с программистами в большом проекте — провальны априори. Они все осваивали бюджеты, но срывали сроки и делали сырые продукты, либо не по ТЗ, а исходя из своих соображений правильнсти. И когда мне всё это надоело, я снял офис и посадил туда программиста — он за 2 месяца сделал больше, чем все остальные вместе взятые за полтора года, собственно он и запустил этот сервис. Вторая проблема — это попытка угодить всем, когда фантазии и запросы мои и инвесторов забегали вперёд, и нам хотелось всё больше и больше функций, вместо того, чтобы выпустить минимально достаточный сервис. Об этом я хочу предупредить всех начинающих стартаперов.

Работа юзабилиста несправедлива. Вы создаёте для заказчиков великолепные сервисы, которые приносят ему огромные и постоянные деньги, а он платит вам разовый и небольшой платёж. И никогда не возьмёт вас в долю, ведь интерфейс конечен, и легко копируем. Поэтому единственный путь развития юзабилиста — это создание собственных проектов. И я уже год работаю над одним таким.